2018年的11大零售趋势,重新定义“体验经济”购物!

对于实体商店来说,营造出令人兴奋的店内体验可以把“曾经失去的”消费者重新从网上拉到线下,而网络零售商正在寻找新的方式来赢得消费者的支持,并扩大他们的市场份额。在这个背景下,以下盘点出了2018年的11大零售趋势。

购物中心创造出独特的顾客体验

当一个公司能有效利用服务把展台和商品作为娱乐的道具时,就会发生伟大的客户体验。“快闪店”允许零售商利用有限的投资来为消费者带来惊喜,而购物中心也越来越多地引入非传统和多元文化的零售商,来使他们的产品变得与众不同、充满活力。

一个洛杉矶的购物中心——Platform,它要求潜在的租户展示他们即将提供的独特体验。与此同时,Nordstrom还推出了一家名为Nordstrom Local的服装“商店”,该商店里展示的不是商品,而是个人造型师、当日订购、现场定制,以及包括美甲和各种饮料在内的体验设施。从一定程度来说,去商场购物的顾客都想得到意想不到的体验,就算是喜欢宅在家里的人也会受到诱惑。融合娱乐和购物已经成为商场的新使命。

消费者要求按需送货

快速送货并不总是很重要,但人们总是不会拒绝更加便捷的生活方式。迪拜的快递公司Fetchr能使用你的手机来确定你的位置,并把你的货物送到你所在的地方。沃尔玛和领先的连锁超市正在继续扩大着他们的线上产品,同时提供线下取货的服务。

当客户可以使用按需服务时,他们就可以自己指定一个送货时间取货。而对于那些需要迫不及待想要收到货的人来说,当日送达服务已经算是相当普及了,并且正在由大城市向外扩展。

购物和度假完美结合

当臭名昭著的银行抢劫犯Willie Sutton被问道:“你为什么抢劫银行?”他的回答是:“钱就在这。”聪明的品牌商都知道要跟着钱走,而不是等着顾客来找他们。他们懂得在酒店和度假村扩大自己的“地盘”,比如酒店大堂里有着悠久历史的的卫星店。而在现代生活中,时间压力和各种问题困扰消费者,因此,为什么品牌不在消费者最放松、手头上有时间、准备购物的时候去接触消费者呢?

零售商推出健康和生活方式项目

在沉浸式的新顾客体验之中,有些实体店提供了免费的健康和营养项目,这是一些零售商们从酒店业中得到的启示。比如,威斯汀酒店为酒店客人推出的3-5英里晨跑活动“RunWESTIN”,这是一个由新百伦赞助的项目。

瑜伽服装零售商Lululemon提供了瑜伽课程和跑步讲座,而美国高品质家居用品公司Williams-Sonoma则提供了店内烹饪课程。这类扩展服务提高了购物体验、增加了员工与客户之间的人际互动次数和质量。对我们许多人来说,“购物”是一种减压的方式,而通过把健康和生活方式有关的活动与购物结合起来,把顾客的健康和消遣放在第一位,他们就会从中获益。

3D打印让定制化和快速上市成为可能

3D打印让零售商减少了库存,并为购物者提供了独特的、完全定制的产品。比如,在线3D打印店Shapeways 正引领着一个市场,让品牌和消费者设计并生产他们想要的原始商品。

再例如,耐克公司可以快速地设计出一款新的运动鞋,并快速实施一个上市策略,而美国Accent公司则可以将客户的描述、图纸和创意转化为可穿戴的艺术品。3D打印将“消费者选择”的概念带到了一个全新的高度,随着技术的发展,这种趋势必将继续点燃我们的想象力。

零售商正在提供单点联系(Single Point Of Contact)渠道

虽然目前很大一部分的交易仍是在实体店进行的,但有越来越多的销售来自于其他渠道。像Saks(萨克斯第五大道精品百货店)这样的公司正通过一家新公司Salesfloor.net(多渠道零售解决方案)为消费者提供一个单点联系渠道:店内员工可以通过店内的应用程序来推荐和销售他们的产品。

对于依赖于员工推荐的客户来说,这是一个双赢的组合,因为不管订单是在网上还是在店内下的,员工都能获得佣金。此外,通过Salesfloor.net,在萨克斯百货商店附近、有手机的购物者会被商店拦下。这样的好处是:个性化、更好的客户体验、提高收入和减少退货。

线上品牌为个人造型师带来了一个竞争优势

多亏了像Stitch Fix这样的创新性电商网站,个人造型师不再只能供给高端时装零售商使用。尽管该公司本质上是一个订阅服务公司,但它会通过数据分析来了解每个客户,并根据其个人风格来定制服装。

这种数据驱动的方法再加上“有人情味”的服务支持(该公司宣传其客服100%是人工服务,而且一周7天都能回答客户问题)以及免运费和退货费用,这为客户提供了定制的、高预期的购买体验。在雇佣了超过3300名造型师、近80名数据科学家以及提供了约450个品牌的商品后,Stitch Fix已成为零售业的个性化服务的模范。

实体零售商也加入了“长尾型” 产品的行列

从90年代开始,网上购物让零售商成为了成功的专卖店。突然之间,消费者可以很容易地购买到不寻常的产品,在互联网时代之前,你几乎不可能在商店里找到这种产品。快进到2018年,零售商的“长尾”策略要求他们减少所销售的商品种类,选择更流行的商品,但每次需要出售更大体量的产品。

这一策略的一个例子就是沃尔玛收购了户外装备和服装零售商Moosejaw。通过这次收购,这家零售巨头进入了一个引人注目的电商长尾市场,同时Moosejaw 继续经营独立的实体店,并通过其古怪的“Moosejaw Madness”促销活动吸引顾客。

面部识别提高了安全性

面部识别技术并不是什么新技术,但它在2017年的飞跃已经让它在2018年成为主流。只需一瞥,苹果iPhone X用户就可以解锁手机,并通过Apple Pay轻松授权购买。“按脸付费”的功能提供了一种安全、快捷、方便的购物方式,并将彻底改变人们做生意的方式。

在中国已经有超过1.2亿人使用了面部识别技术。而在银行应用领域,像Face++和支付宝这样的中国公司正在针对全球市场开发创新应用。

商店正在成为社区

甚至在苹果将其零售店更名为“Town Square”(城市广场)之前,这家科技巨头的许多实体店早已成为了人们的“休闲胜地”。人们可以在这里与其他品牌的忠实用户进行互动,并参与到编码、音乐和摄影的免费课程中。

这种想法的扩展在于创建出一个户外广场,人们可以在那里放松、和朋友见面、或者在周末聆听当地艺术家的音乐作品。苹果不仅满足了顾客与生俱来的“归属感”需求,而且还提升了消费者的期望。在短短几年内,那些没有“社区意识”的零售商,就将眼睁睁地看着他们的顾客离开,去寻找另一片“更绿的牧场”。

企业专注于退货

电商购物的退货率徘徊在30%左右,而实体店则在10%以下。电商退货的成本对零售商来说是昂贵的,而对客户来说也是不方便的。而且正如人们所预料的那样,亚马逊正通过多种方式试图解决这个问题。一方面,当它正摩拳擦掌准备销售量身定制、“按需定制”的服装时,这家互联网巨头已经允许购物者在芝加哥和洛杉矶地区的80多家Kohl’s商店里进行退货(符合条件的商品)。

与此同时,电商礼品技术开发商SmartGift 通过一种会话式的P2P技术改变了送礼市场,从而减少礼品商品的退货:当顾客下了一个订单,收礼者将收到一条信息、邮件、messenger或whatsapp的通知。然后,他们可以选择在产品发货前定制他们的礼物,从而大大降低了退货率。对于送礼人、收礼人和零售商来说,这是一个三赢的组合。

尽管实体店仍在遭受电商的“围攻”,而像百思买这样的老牌零售商却存活了下来。百思买存活的秘密是什么?该公司的首席执行官Hubert Joly表示,该公司通过与亚马逊的价格相匹配、将实体店变成玻璃陈列柜、提供新的发货和配送方式、悄悄地削减成本、培训员工不断提供更好的客户体验等举措,从而击败了华尔街的预期。

要实施基于以上这些趋势的策略,每个品牌和零售商都需要考虑到自己的基础实力和情况。伟大的科技和充满激情为之奉献的人,是实现体验经济蓬勃发展的必备条件。