干货分享|亚马逊客服问题十问十答

亚马逊客服问题十问十答

Q1客户给了好评,需不需要在下面做comment(评论)?

一般不需要回复。但是如果客户给了差评,无法删除的情况下,建议回复。

Q2卖家发给买家的邮件被屏蔽或者进入了垃圾箱怎么办?

因为买家邮件设置可设置某些主题的邮件不接收,所以如果卖家发送给买家的邮件如果被退回。一般可以换一个邮件主题继续发送,比如从Feedback request主题改为Order information或者Return&refund再次尝试。不建议频繁给买家发邮件。

Q3昨天我收到封邮件,有人问需不需要在他的博客上帮我推广,我可以在亚马逊的消息里跟他谈,还是要他的私人联系方式再谈?

通常情况下,亚马逊买家和卖家联系的途径是站内信的方式,邮件多数是被屏蔽,无法正常发送的。如果他有放上他的博客或者其他私人联系方式,可以直接以私人方式谈。

Q4买家写review和编辑review的步骤是怎样的?

买家写review的步骤如下:

To submit a review:

Go to the product detail page for the item on Amazon.com.

Click Write a customer review in the Customer Reviews section.

Click Submit.

买家编辑review的步骤如下:

You can edit or delete your reviews from Your Profile.

To edit a review:

Go to Public Reviews Written by You.

Select Edit review or Delete review.

在追评价邮件中或者客服处理过程中也可以把步骤发给客服,引导客户留评或者修改差的review.

Q5为什么客户买了东西,却不能留review

考虑两方面的原因:

(1)买家账户是新账户,未在平台购物超过亚马逊留评的金额,其中US站点为$50

(2)考虑买家账户是否优质,如果留评率过高或者多次违反亚马逊的留评规则,可能被屏蔽

Q6写给买家的邮件里面可以放写review的链接吗?

可以直接给到产品的review的页面,引导客户留评。

Q7如何准确找到中差评订单?如何去除或者修改中差评?

现在使用Buyer ID找差评的方法被屏蔽了。如果订单不多,可以把差评留评的名字和订单的名字匹配一个个找。如果订单多,免费的工具可以使用天秤星,但是不能完全找到,大概能5个差评找到一个那种。 付费的工具有速易特(没有试用期),Amz finder (可以试用)你需要跟他们官方联系下,确认下是否能找到再付款或者试用,也可以尝试其他匹配差评的工具

Q8客户留review的时间多久?review在多长时间内可以删除?

亚马逊有直评的政策,所以客户是随时可以留review的。同时,我们知道Feedback一般超过60天就不能再删除,Review却随时都可以Delete或者Edit。

Q9、 Reviewer要礼品卡或者折扣码是不是亚马逊不允许?有什么弊端?

统一来讲,通过礼品卡或者折扣码在亚马逊平台下订单都是被允许的。但有一些弊端,需卖家权衡之后再跟Reviewer沟通。

礼品卡Gift card多为亚马逊出售,有不同的面值,可在订单结算时直接使用。Reviewer使用Gift card之后,后续可以选择留评或者不留评。

折扣码,当折扣在80%左右时,Review会显示VP标志,折扣较高时,Review没有VP标志。

Q10、 A-Z claim如何处理?

A-z claim 一般在客户预计货物送达日之后的90天内都可以发起A-z claim。A-z claim的原因一般是对产品或者服务不满。需求是退款。

亚马逊卖家需要在3天内对A-z claim做出处理。

处理方法:一方面解决客户问题,另一方面向亚马逊陈述事实。亚马逊有权判定A-z claim的获胜方。