如何应对无理取闹的买家?

  eBay上销售产品,可能会由于某些原因收到买家的投诉。对于任何家的投诉,不管是因为产品质量问题,还是物品没收到,或者是物品损坏等原因,一般情况下可以采取以下几种方法来解决,但不管采取哪种方法,都应该遵循一条原则:顾客永远是上帝。

  1.顾客收到货,但认为质量不好

  遇到这种情况,卖家一定要弄清楚货物的真实质量,然后根据具体原因进行针对性的解决。

  情况一:物品完好

  发货前已经检查过物品确实是好的,那么,很可能问题就出在顾客那一方。

  首先要向顾客问清楚物品的质量问题究竟出在哪里:是不能使用,还是有破损,还是顾客自己不懂得使用方法。弄清楚原因后再对症下药,合理解决。

  问题解决后还可以适当给顾客一些优惠,比如下次再购买打折,送个小礼物,这样会给顾客留下售后服务态度很好的印象。

  情况二:物品存在问题

  有时候卖家在发货前没有检查货物是否完好,后来也证实确实自己的产品存在问题。

  遇到这种情况,卖家首先要与顾客取得联系,并争取顾客的谅解。同时向顾客提出一两个解决方案让顾客自己选择,如向顾客做出一定的赔偿,重新寄一个新的产品等。

  情况三:顾客对物品质量不满

  产品没有质量问题,也没有出现破损,但顾客就是不满,并且表示要留差评、投诉。

  此时,卖家最好的做法就是及时向买家回复邮件道歉,并表示可以承担全部赔款。此外,还要同顾客说明为了改进我们的产品和服务,希望对方能详细说明货物不好的原因并附照片。这样既能缓和顾客的情绪,又能查明货物真正的问题,而且这样的案例还可以存档,避免以后发生同样的错误。

  2.货物已经寄出,但顾客说没收到

  这种现象的发生可能是由于多种原因造成的,卖家一定要及时查明原因,从根源出发解决问题,往往能事半功倍,切勿和顾客较劲。

  情况一:无法进行货物跟踪查询

  有的卖家为了节约成本选择使用航空小包,而且通常不挂号,这样将货物交给货代后卖家往往无法对货物进行跟踪查询,也就不能确定客户是否已经收到货。

  在采用这种无法跟踪查询货物的邮寄方式时,出现顾客没收到货的情况还卖家可以尝试采用以下两种解决方式。

  一般情况下小包会在7~20个工作日内送到顾客手中,如果在规定的时间内顾客未收到货,卖家可以详细地告诉顾客发货时间、选用的物流方式以及物流所需要的时间,这样能让顾客对货物的物流运输做到心中有数,也就能比较安心地等待了。

  如果在物流规定的时间内顾客没有收到货,卖家可以尝试拖延一下时间,比如向顾客发送邮件说如果这两天仍没有收到货,可以重新寄一个,或者让顾客再次确认一下订单地址。因为很多时候小包往往就能在这两天内送到。

  情况二:有人签收,但顾客还是说没收到货

  卖家选用的是DHL、UPS、EMS等大型快递公司发货,这时有单号可以对货物进行跟踪查询。虽然自己在网上查询货物已经送到,并签收,但是顾客还是说没有收到货。

  遇到这种情况,解决起来也并不困难,具体可采用以下方法。

  首先卖家要再一次核对运送地址是否正确。确认地址正确无误后,卖家要再核对签收人的名字与发货时写的名字是否是同一个人。若两者不是同个人,就将查到的信息截图发送给顾客,并向顾客确认签收人的身份,是否是他的同事、亲戚、朋友帮忙代收了,或将截图信息发送给顾客后让顾客自己去查。

  情况三:快递被退回

  由于顾客提供的投递地址不详或不正确导致货物投递不成功而被退回。

  将货物发出后,最好经常在网上查询货物的到达情况。若卖家发送的是UPS、DHL等商业快递,若货物投递失败会通知卖家,卖家通知顾客联系当地的快递公司,并告知快递单号,快递公司会帮助查询。

  若卖家发送的是EMS,遇到货物投递不成功的情况,需要卖家向买家发邮件告知其包裹单号,让顾客自己去当地邮局取货。在邮件中要向顾客说明投递不成功是因为其不在家或地址不详,这样货物不会被顾客退回,从而减少损失。

  3.顾客什么也没说就留差评

  有时卖家会遇到这样的顾客:什么也没说就给自己留了差评。这种情况会令很多卖家都无法接受。其实,只要卖家积极和顾客联系,并做好以下几点,还是有机会将差评转变为好评的。

  诚心道歉:给顾客发邮件道歉,向顾客做出承诺,自己承担包括运费的全部赔款。同时向顾客说明为了提升产品和服务质量,希望对方能详细说明产品不好的原因,并发送照片。

  寻找原因:收到顾客的回复后,积极寻找原因,如果是产品质量和物流运输的问题可以分别参考前文所介绍的方法来进行解决。

  请求撤销差评:问题解决以后,尽量让顾客同意撤销差评,顾客同意后再发出撤销信用的通知。