eBay卖家如何处理退货纠纷?

  在买卖双方交易中,出现退换货的情况在所难免,卖家遇到退货纠纷须及时妥善地进行处理,否则将会对自己的不良交易率造成影响。

  1.买家退货原因选择

  在eBay上购物,买家在付款后有1~60天申请退换货的期限,买家可以选择相应的理由作为退换货的原因。买家可选择的退换货理由主要有以下几个。

  非物品与描述不符合原因:

  • 号码错误或不喜欢
  • 我不需要了
  • 在其他地方发现了价格更优惠的
  • 物品与描述不符原因:
  • 产品损坏或不工作
  • 物品与描述不符
  • 物品缺少配件
  • 物品受损
  • 物品似乎不是正品

  在以上各个退换货理由中,当买家选择的是非物品与描述不符原因时,即前3个原因,不会算入不良交易率,而若买家选择的是其他理由则会对卖家的不良交易率造成影响。

  2.退货流程

  作为卖家,在收到买家的退换货要求后,要在各站点规定的时间内向买家作出回应,主要有以下5种回应。

  • 接受退货( Accept the return)
  • 接受换货( Accept the exchange)
  • 部分退款( Seller offer partial refund)
  • 拒绝退货( Seller decline request)
  • 发送消息联系卖家( Send message to buyer)

  根据卖家做出的不同回应,退换货流程有所不同,具体介绍如下。

  (1)卖家接受退货

  如果卖家向买家做出的回应是接受退货( Accept the return),则具体的退货流程如下。

退货流程

  (2)卖家退全款

  如果卖家选择向买家退回全款,且不要求买家寄还物品,则退货流程如下。

退货流程

  (3)卖家退还部分货款

  如果卖家选择向买家退还部分货款,且不要求买家寄还物品,此时卖家还可能会遇到不同的情况:买家接受部分退款,买家不接受部分退款,以及买家申诉。根据不同的情况,卖家可以按照以下流程解决。

退货流程

  3.纠纷申诉与处理

  如果买卖双方在沟通之后对退还纠纷仍然没有达成一致意见,卖家和买家都可以向eBay客服进行申诉,请求eBay介入处理,eBay会根据情况做出判决。eBay做出的判决会对卖家造成不同的影响,具体如下。

退货流程

  在此有一点值得注意,退货纠纷个案经过eBay判决后,卖家有30个工作日的申请复议的期限,若卖家对判决结果存在异议,可以在规定的期限内申请复议。

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